Cómo hacer unas FAQ
26 ene 2011
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Hace unas semanas no teníamos la página de Preguntas Frecuentes (o FAQ del inglés Frequently asked questions) de Osmius.
Tanto desde el punto de vista de producto y su documentación como de marketing creemos que es importante tener esta sección para resolver las dudas que se repiten entre tus usuarios. Pero ¿cómo lo haces?
Una estrategia común es inventarlas. Todo el equipo se pone a pensar qué van a preguntar los usuarios, hacemos una lista, la filtramos y redactamos las repuestas.
Otra estrategia sería esperar a ir recibiendo preguntas e irlas añadiendo al conjunto de FAQs.
Hay una ley que dice que lo que tú pienses no tiene nada que ver con lo que pueda preocupar o interesar a un usuario. Además es peligroso puesto que eliminas el norte del usuario, que debería ser quien guíe los pasos de cualquiera que haga un producto para el mercado que sea.
El segundo caso es peligroso por lento; puedes perder ventana de oportunidad. Si consigues una buena lista de preguntas frequentes puedes ayudar al usuario, convertirlo en cliente y tener una buena imagen de producto.
Nosotros hemos tirado de las estadísticas de uso de la Web (ahora mismo usamos Google Analytics, pero estoy pensando pasar a PiWik). En concreto ha sido tan fácil como buscar qué palabras clave y frases se utilizan en los buscadores para llegar a la Web de Osmius.
Hecho esto, el resto es elaborarlas, ordenarlar y contestarlas en español y en inglés.
El resultado es ésta página que empieza a ser de las más visitadas de nuestro sitio:
Osmius FAQs
Todas estas preguntas han sido hechas por alguien que estaba usando o estaba interesado en Osmius.

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